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什么是数字2.0?

发布时间:2018-7-27 14:53:52

数字1.0和数字2.0--TD·美国交易公司(TD Ameritrade)的首席信息官维贾伊·桑卡兰(Vijay Sankaran)解释了两者间的区别,并向那些考虑将企业业务迁移到“任何时间、任何地点和任何平台”的首席信息官提出了建议。

 

在过去的六个月里,我一直在与首席信息官探讨“数字”对他们企业意味着什么。当我向TD·美国交易公司首席信息官维贾伊·桑卡兰提出同样的问题时,他说:“忘掉数字吧。请问我有关数字2.0的问题吧。”

 

在本次访谈中,桑卡兰将数字1.0与2.0区分开来,并向那些考虑将公司业务迁移到“任何时间、任何地点和任何平台”的首席信息官们提出了建议。

 

数字1.0和数字2.0有什么区别?

 

数字1.0主要涉及移动、简化设计和新型应用。而数字2.0则涉及可以随时随地通过任何界面和任何交互方式使用的应用程序:语音、社交媒体、聊天、短信、可穿戴设备,甚至当你乘车时。数字1.0是为我们的移动应用程序提供支持的服务生态系统;而数字2.0则将该生态系统延伸到我们全球范围内所见的每个下一代界面中。

 

数字2.0思维模式侧重于客户需求。我们的客户希望能够访问所有信息,并获得全面的支持--无论是涉及交易、账户信息还是税务报表。也许你在半夜想查看一些账户信息。你会说,“Alexa(语音助手),请询问TD·美国交易公司,在过去的六个月中我的苹果公司股票的未实现收益是多少,”然后你得到了想要的信息。你不必担心某一企业是否“营业”。这就是数字2.0的思维模式。

 

你在TD·美国交易公司启动了哪些数字2.0项目?

 

我们目前在市场上有三个数字2.0的具体实例:第一个是我们在Facebook Messenger软件中内建的一个应用程序,它允许我们的客户使用聊天界面登录TD·美国交易公司,获取市场信息,进行交易,查询余额,并观看教学视频。我们还将该功能扩展到Twitter网站,客户可以在该网站中向TD·美国交易公司直接发送消息来执行相同的功能。最后一个例子,还包括苹果公司的Business Chat(商业聊天)。我们是第一批让客户能够使用iMessage与商业公司进行互动的企业。

 

我们还拥有利用亚马逊Alexa语音服务的技术能力,客户可利用该服务获取市场信息和教育内容,目前我们正在利用基于语音的界面来构建身份验证功能。我们还为内部员工开发基于语音的应用程序,这将使他们能够获取大量信息。

 

所有这些功能都由人工智能(AI)后端提供支持,该后端具有一个教育和问答的内容存储库。人工的支持增强了这种体验。该后端用于检测人工智能引擎何时未能满足客户的需求,并将其无缝转移给在线客服。

 

为实现数字2.0创新,你做了哪些基础工作?

 

我们在现代服务层上的投入对于我们在数字2.0上的创新能力至关重要,因为我们为这些数字2.0接口提供了与我们用于所有移动和Web平台上相同的服务层。正确地设置服务层是关键。

 

然后在文化上,我们建立了一个测试和学习方法。我们还组建了一个专家团队,其中包括一个来自技术、产品、用户体验和设计等跨职能的知识团体。我们团队还包括来自风险、合规性和安全性领域的人员,因此当我们开始一项新的体验时,可以从各个方面来思考。

 

我们所称的专家团队,即“新兴界面”团队,他们是尖兵。每当客户体验市场中出现新兴技术或潮流时,我们的专家团队就会成为解决问题的先行者。随着时间的推移,这个新兴的界面会成为主流,然后职责会转移到我们的产品技术界面团队。专家团队还有风险投资责任,为我们推荐某些功能进行开发或获取。我们会告诉这些专家,“这是用于投资的资金;去创造价值吧。”

 

如果专家团队的任务是“创新”,那么你如何将创新变为公司更广泛文化架构的一部分呢?

 

想要创新的企业必须从整体层面上来考虑创新。我们的新兴界面体验团队正着眼于外部市场,但我们也在与其他员工共同培养内部创新。在过去三年中,我们举办了一场名为“思考”的全公司创新竞赛,还举行了专注于区块链、人工智能和增强现实的内部编程马拉松活动。

 

有时,员工希望进行创新,但他们不知道什么是创新,也不知道如何进行创新。过去几个月我们一直在研究如何进行大规模创新,并且我们正在制定一个流程,指导我们的10,000名员工如何创新并推进他们的想法。

 

因此,我们的创新方法有三个方面:1)利用我们现有的服务平台,通过合作伙伴关系扩展到新的界面,2)孵化新的商业理念,3)鼓励和教育我们的全体员工共同创新。这是我们创新工作的三个支柱。

 

对于那些想使他们企业拥有数字2.0思维模式的首席信息官,你有什么建议?

 

企业高管可能很难在技术之外思考全局。因此,你必须非常积极主动,向他们说明其他公司正在做什么,给他们举例,构建演示应用程序,让他们感到兴奋。这一切都是为了清晰地阐明价值主张,然后关联到你的想法,以及为实现这种变革你的技术团队必须做哪些支持工作。

 

我是磁铁理论的忠实粉丝:当你在创造某种东西时,它就会成为吸引更多创新的磁石。例如,当我们第一次引入敏捷方法时,我们组建了一些关键团队,并将这些团队封闭起来对这种方法进行试验。当这些团队快速取得成果时,其他业务主管们被打动,并说:“我希望我们团队也像他们一样。我不想等待30天来得到一个技术解决方案。”我们从两个团队开始,后来增加到10个团队,现在我们有70%的开发工作都是使用敏捷方法。这就是转型发展的过程。